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차별화 된 서비스 교육으로 고객만족경영 5연패, 서비스 교육 기관 최초 ISO9001 획득 등을 이끌어낸 삼성 에버랜드 서비스 아카데미의 노하우를 소개한다.
리더, 부하, 고객이 함께 만족하는 관계 형성하기, 리더십 발휘 방법 제시 등 서비스 리더가 지녀야 할 역량과 행동 전략을 설명하고 있다.
고객만족경영 5연패 달성과 명예의 전당 헌정, 세계 6대 테마파크 선정, 연 입장객 900만 명 돌파... 이 모든 성과는 에버랜드의 고객만족경영의 결과이다.
그리고 에버랜드인들은 고객만족경영이 탁월한 리더십 때문에 가능하다고 말한다.
그리고 그들은 이것을 '서비스 리더십'이라 부른다.
이제 고객만족을 이루지 못하면 어떤 기업이든 자신이 추구하는 목표를 이룰 수 없다.
특히 서비스업은 고객만족이 곧 기업의 성패를 좌우하는 요소임을 인식하고, 고객만족을 최우선 과제로 삼아야 할 것이다.
그렇다면 고객에게 만족을 주는 서비스를 제공하는 사람은 누구일까?
당연히 기업의 구성원들일 것이다.
직원들의 친절한 서비스와 밝은 미소가 고객에게 '다시 찾고 싶은 곳'이라는 인상을 주는 것이다.
직원들이 고객에게 최상의 서비스를 하기 위해서는 직원들이 자신의 활동에 만족하고 자부심을 가져야 할 것이다.
이를 위해서 기업은 직원들이 최선을 다해 고객 서비스를 할 수 있는 환경을 조성해야 한다.
그렇다면 직원들은 어떻게 만족과 자신감을 갖게 되는가? 바로 리더를 통해서이다.
서비스 리더가 직원에 대한 서비스를 혁신하기 위해 체크해야 할 질문 포인트 10항
1. 업무를 지시하고 보고받고 실천하도록 하는 과정에서 불만족을 자아내는 것은 없는가?
2. 평가와 보상이라는 측면에서 불만족을 만들어내는 것은 없는가?
3. 능력 개발이라는 측면에서 불만족을 형성시키는 요인은 없는가?
4. 편파적인 관심과 배려로 다른 직원의 불만족을 야기한 적은 없는가?
5. 발생한 문제를 처리하는 과정에서 불만족을 만든 것은 없는가?
6. 원활하지 못한 업무 처리로 인해 불만족을 만들어 내지는 않았는가?
7. 업무를 수행하는 절차가 복잡하거나 비합리적이고 리더 중심적이어서 불만족을 야기하지는 않았는가?
8. 직원이 고객이라는 사실을 잊고 부하로 대함으로써 불만족을 형성하고 있지는 않은가?
9. 직원보다는 상급자를 우선으로 보고 업무를 함으로써 불만족을 만들고 있지는 않은가?
10. 모든 서비스가 매너리즘에 빠짐으로써 불만족을 만들어 내지는 않았는가?
C·M·S로 실천하는 서비스 리더십.
이 책은 기업이 진정한 의미의 고객만족을 이루기 위해서는 리더부터 바뀌어야 한다고 주장한다.
이 관점에서 보면 기업의 리더를 두 가지 유형으로 분류할 수 있다.
직원의 만족을 높이면서 리더십을 발휘하는 리더와, 직원의 만족을 훼손하면서 리더십을 발휘하는 리더가 그것이다.
전자는 성공한 리더이고, 후자는 실패한 리더이다. 이들의 차이는 서비스에 대한 이해의 차이에서 발생한다.
즉 실패한 리더는 자신이 서비스를 받는 대상이라고 생각하고, 성공한 리더는 자신이 서비스를 하는 사람이라고 본다는 것이다.
기본적으로 서비스는 주고받는 과정에서 그 내용이 풍부해지고 감동 또한 깊어진다.
그런데 이러한 상호 흐름이 이루어지지 않거나 일방적으로 한쪽으로만 흐를 때 서비스는 성공적으로 이루어질 수 없고 기계적인 행위의 반복에 머물러 결과적으로 고객만족을 이룰 수 없게 된다.
그렇다면 리더는 직원에게 어떻게 서비스해야 그들은 만족을 창출할 수 있는가?
서비스 리더십은 직원의 만족을 만들어내는 리더의 만족 유도 행위를 많이 하도록 하고 만족 훼손 행위를 줄이는 것을 목표로 한다.
이를 위해서 서비스 리더는 다양한 접근과 노력을 해야 한다.
이 책은 그 중에서 가장 핵심적인 것을 C·M·S라고 정리한다.
서비스 신념(Serveice Concept), 서비스 태도(Service Mind), 서비스 능력(Service Skill)이 상호 조화를 이룰 때 고객만족이 이루어질 수 있게 된다.
이것을 공식으로는 'C×M×S=고객만족'이라 표현할 수 있다.
서비스 리더가 곱하기의 관계를 갖는 C, M, S를 고루 갖출 때만이 진정으로 바람직한 리더의 행동을 하게 되고, 그 리더의 행동은 직원의 만족으로, 고객만족으로 연결된다.
이 책은 세계적으로 인정받고 있는 에버랜드의 서비스 비결을 서비스 리더십에서 찾는다.
이 책은 그동안 생경한 해외의 리더십 이론만을 접하던 이들에게 국내 기업의 성공 사례를 생동감 있게 제시한다.
또한 독재자형, 명령형 리더는 사라져야 한다는 주장은 지시와 권위에 길들여져 있던 리더들에게 경각심을 불러일으키기에 충분하다.
기업의 문화는 점점 수평화·원형구조화되고 있다.
그리고 리더 또한 자유롭고 서로를 존중하는 분위기에서 더 좋은 성과가 나온다는 것을 알고 있다. 하지만 안타깝게도 이를 위해 헌신하는 리더는 많지 않다.
서비스가 없는 리더십은 더 이상 리더십이 아니다.
수직적 구조의 정점에 서서 모든 사람이 자신에게 서비스해주기 바라는 피동적인 리더는 수평화되는 조직의 변화 속에서 자신의 자리를 물려줄 수밖에 없을 것이다.
내가 서비스한 만큼 직원의 만족도 올라가고 고객의 만족도 올라가며, 자신의 만족도 올라간다는 것을 깨닫고 실천하는 리더만이 기업을 성공으로 이끌 수 있을 것이다.
삼성에버랜드
서비스아카데미는 1994년 개원이래 5만여 명의 사내 교육과 15만 명이 넘는 외부기관 교육 등 20만 명이 넘는 서비스맨을 육성하여 서비스 교육의 메카로 자리잡았다.
또한 CS 기본 교육, CS 강사양성 교육, 국제비즈니스에티켓 교육, 업종별 서비스 전문화 교육, 서비스 클리닉, 서비스 리더십 교육 등을 통해 한국의 서비스 문화 발전을 위해 노력해 왔다.
특히 고객만족경영 명예의 전당 헌정,IAAPA(국제테마파크협회) 서비스 교육 부문 특별상 수상, 서비스 교육기관 최초 ISO9001 획득 등을 끌어낸 서비스 교육의 노하우는, 국내 최초로 해외 서비스 교육 컨설팅(대만 최대의 테마파크인 디스커버리월드)을 하는 성과를 거두었다.
서론 - 리더십은 서비스십이다
리더는 서비스맨이다
내부고객 만족의 중요성
리더십은 서비스십이다
1. 리더십의 고갈과 리더의 위기
사막의 물과 같은 서비스 리더십
업종에 맞는 리더십
올바른 리더십 연구
리더십 교육은 달라져야 한다
2. 새롭게 요구되는 리더십의 핵심 가치
리더십의 글로벌 스탠더드
힘에서 서비스로
수직에서 수평으로
영웅에서 서비스 리더로
경쟁자에서 파트너로
왕에서 파트너로
리더 만족에서 고객 만족으로
3. 서비스 리더십의 이론적 구성
서비스 리더십의 궁극적 목표
서비스 리더십의 이론적 모델
서비스 리더십의 핵심 철학
리더와 파트너의 '윈-윈(Win-Win)' 패러다임 구축
파트너십 형성의 4가지 원리
내부고객의 만족은 외부고객의 만족을 낳는다
서비스 리더십의 핵심은 C·M·S
4. 서비스 리더가 지녀야 할 10가지 핵심 역량
서비스 리더의 철학
서비스 리더의 비전
서비스 리더의 혁신
서비스 리더의 열정
서비스 리더의 애정
서비스 리더의 신뢰
서비스 리더의 파트너 욕구 파악 능력
서비스 리더의 서비스 창조 능력
서비스 리더의 업무 능력
서비스 리더의 인간 관계 능력
5. 서비스 리더십 실천을 위한 행동 전략
수평적 사고를 받아들여라
고객을 만족시키는 서비스 비전을 만들어라
서비스를 혁신하라
고객의 다양성을 인정하고 조화와 협력을 모색하라
파트너십을 형성하라
기본에 충실하라
창조적으로 서비스하라
현장에서 실천하라
맺음말 - 요정이 뿌린 꽃가루
다시 서비스 리더십을 생각한다
서비스 리더는 Best가 아닌 Better를 추구하는 사람
요정이 뿌린 꽃가루
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175원