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2000년을 맞아 독자에게 드리는 편지 : 개정판에 즈음하여
길잡이 글
1. 서비스 산업의 현상과 뜻
한가름 / 현상:부드러움의 시대와 서비스의 물결
* 지름길
1. 서비스산업의 현상과 인식수준
2. 서비스와 경제ㆍ문화의 관계
두가름 / 서비스의 뜻 : 기쁨과 행복주기
* 지름길
1. 경영경제적인 뜻 : 이윤창출의 수단
2. 정신심리적인 뜻 : 기쁨과 행복
3. 서비스:마음=情=氣(分)=기쁨
4. 서비스의 분류
2. 서비스재의 경제적 특성과 경영문제
세가름 / 서비스재의 경재ㆍ사회ㆍ심리적 특성들
* 지름길
1. 경제적 특성
2. 사회적 특성
3. 심리적 특성
네가름 / 서비스재의 경영문제들
* 지름길
1. 경영문제(가)
2. 경영문제(나)
3. 지도력(leadership)과 연출전략
다섯가름 / 품질달성을 향한 끝없는 여로
* 지름길
1. 품질의정의와 그달성을위한끝없는여로
2. 품질이 곧 만족, 그리고 불만족
3. 상호작용에 의한 품질모형 (환대산업)
4. 서비스 품질=기대와 현실의 차이
5. 생산시스템에 의한 품질개발 전략
6. 품질이 곧 판매
여섯가름 / 기분좋은 사회를 위한 서비스 경영자의 지도력
* 지름길
1. 우량 서비스 기업과 서비스 경영자의 지도력 문제
2. 서비스경영 개념과 신바람공동체
3. 서비스 경영과 전사적 품질경영(TQM)
4. SAS의 가르침:서비스 경영이론의 등장
일곱가름 / 서비스의 상원리와 연출법
* 지름길
1. 전통과 축적이라는 상원리
2. 교육=사람=경영
3. 고객관리와 판매전술
4. 서비스의 감동과 연출법
여덟가름 / 체험마케팅과 연출전략
* 지름길
1. 문화체험을 통한 체험마케팅의 창출
2. 연출개념
3. 연출전략
4. 월트디즈니의 명연출
4. 서비스 드림(dream)과 연출의 본보기
아홉가름 / 서비스의 통찰력:서비스 드림
* 지름길
1. 서비스 정신의 되찾음과 서비스의 수출
2. 신경영 철학과 Ritz Carlton의 품질비전(통찰력)
3. 제품의 서비스화, 서비스의 제품화
열가름 / 서비스연출의 본보기(가)
* 지름길
1. 더 많은 손님이 서비스업에 불만
사례 1 항공사 서비스:대한항공과 아시아나 항공
사례 2 일본호텔업 서비스:帝國호텔//데이코쿠(帝國)호텔 ―감동의 서비스
사례 3 일본형 여관 : 萬國屋
사례 4 로얄 호텔
사례 5 호텔 뉴 오따니
사례 6 한국 호텔업 서비스:힐튼호텔과 신라호텔
사례 7 병원 서비스
열한가름 / 서비스 연출의 본보기(나)
사례1 롯데 백화점
사례2 신한은행 서비스
사례3 맥도날드 외식업 서비스
사례4 아주관광 서비스
사례5 서울시 관광과의 행정서비스
사례6 삼성에버랜드
사례7 Marriott의 서비스 정신
마무리 글
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